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Walmart, 2018 da record: innovazione e sperimentazione per incontrare i consumatori

L’anno appena concluso si è rilevato un grande successo per Walmart. Il più grande retailer al mondo ha segnato nell’ultimo trimestre la crescita più importante della sua storia in termini di vendite, segnando un +4.5% in store e un +40% online. Dietro a risultati così positivi, oltre alla solidità del brand, ci sono diverse idee e progetti pilota con cui Walmart vuole settare nuovi standard del settore. Grazie all’analisi condotta da Insider Trends, in questo articolo andremo a scoprire come il colosso fondato da Sam Walton si sia mosso in termini di innovazione e diversificazione, soprattutto per non cedere il passo a un competitor sempre più pericoloso: Amazon.

 

Alphabot – The grocery picking robot

Automatizzazione e robotica stanno avendo un impatto sempre maggiore nel mondo del retail. Come discusso all’interno del libro, soprattutto nelle regole Be Invisible e Be Human, la tecnologia è da considerarsi come “un mezzo per un fine” e deve essere messa al servizio del fattore umano per sgravarlo da compiti a scarso valore aggiunto e permettergli di concentrarsi in attività che una macchina non è in grado di completare. Walmart sembra aver sposato questa riflessione e l’ha applicata alla sua supply chain per rendere più efficiente il servizio di stockaggio a magazzino e di gestione degli ordini. Testato in un superstore in Texas, Alphabot è un robot progettato per raccogliere automaticamente tutti i diversi prodotti presenti in magazzino e consegnarli allo staff Walmart: agli addetti non resterà che aggiungere eventuali prodotti freschi e confezionare l’ordine. Grazie ad Alphabot, un cliente potrà riempire un carrello virtuale online e scegliere di ritirare la sua spesa nell’area dedicata all’esterno dello store pochi minuti dopo senza nemmeno dover scendere dall’auto. Una soluzione efficiente ed efficace di click-and-collect, sempre più apprezzata anche nel grocery, come raccontato in Be Boundless.

 

 

The automated grocery kiosk

Per rispondere alle stesse necessità di convenience dei consumatori attraverso una soluzione differente, Walmart ha sperimentato in Oklahoma un “chiosco automatico” per la gestione degli ordini online. Posizionate all’interno dei parcheggi degli store, queste postazioni possono contenere qualsiasi tipo di prodotto e alimento, anche grazie ad apposite celle frigorifere per i prodotti freschi e surgelati. Una volta completato un ordine online, un addetto Walmart provvederà all’impacchettamento all’interno dello store e depositerà la spesa nel chiosco: al cliente basterà quindi recarsi nel parcheggio del supermercato, scansionare un codice precedentemente generato e ricevere automaticamente il tutto. Anche qui l’implementazione della costumer experience in termini di convenience è stato il driver principale all’idea di Walmart.

 

The in-store pick-up tower

Per potenziare le soluzioni di pick-up anche all’interno dello store, Walmart ha posizionato le sue Pickup Towers in oltre 200 supermercati. Queste torrette che rendono il ritiro della spesa semplice e immediato sono state il punto di partenza per la creazione dei chioschi automatici. Walmart prevede di portare rapidamente questa tecnologia in oltre 500 store e di rendere le torrette più grandi per ospitare prodotti voluminosi, per esempio un televisore. La loro diffusione nella rete di supermercati ha già portato a un raddoppio del buy-and-collect nell’ultimo anno.

 

Jetblack – The personal concierge service

Personalizzazione è un concetto ormai fondamentale da anni nel retail. Come approfondito nella regola Be Personal, deliziare i consumatori con un’offerta rilevante e “su misura” in base a preferenze passate e bisogni/desideri odierni è essenziale per i brand. Da questo punto di partenza, Walmart ha progettato un servizio capace di estremizzare l’aspetto di convenience tipico dello shopping online e di unirlo al lusso di potersi affidare a un assistente personale per farsi consigliare negli acquisti. Jetblack è un servizio che sfrutta egregiamente una tecnologia quasi accantonata come gli SMS per offrire ai clienti ciò che vogliono, quando vogliono, anche quando loro stessi non hanno ancora la certezza del prodotto giusto per soddisfare il loro bisogno. Jetblack sfrutta una potente intelligenza artificiale affiancata da un team di buyer professionisti per consigliare regali speciali o per indirizzare l’acquisto di prodotti di uso quotidiano quando ce se ne ritrova sprovvisti. Dalla stessa interfaccia, Jetblack mostra le alternative tra i prodotti presenti su walmart.com e jet.com, compara prezzi o caratteristiche e completa l’ordine su richiesta dell’utente. Ad oggi il servizio è limitato, accessibile solo su invito a consumatori selezionati nell’area di Manhattan e Brooklin, ma il suo costo di 50$ al mese rende accessibile ed efficiente la possibilità di disporre di un assistete personale allo shopping e potrebbe essere democratizzato nel futuro prossimo.

 

 

Store N°8 – The retail incubator

Perfettamente in linea con i principi della regola Be Exponential, Walmart ha lanciato Store N°8, un incubatore di startup per affrontare da leader le sfide future del retail. Tra le diverse aree coperte dai player presenti in portfolio troviamo VR, AI, robotica e molto altro. Le startup rientranti nell’iniziativa di Store N°8 operano autonomamente ma sono controllate e sostenute interamente da Walmart. Store N°8 non sostituisce il reparto R&D che la compagnia ha in-house, ma è percepito sia come un modo per garantire un punto di vista laterale in grado di portare vera innovazione all’interno del settore, sia come fucina di idee a medio-lungo termine anziché di soluzioni tattiche da sfruttare nel breve periodo.

 

The mobile app

Nel capitolo dedicato a Be Invisible abbiamo citato l’app di Walmart per il suo sistema di pagamento  proprietario denominato Walmart Pay. Il lancio di un’applicazione mobile proprietaria è frutto, ovviamente, della volontà del brand di capitalizzare la pervasività che gli smartphone hanno raggiunto nella vita quotidiana delle persone. Per rendere davvero rilevante la sua app, Walmart ha lavorato all’implementazione di diverse feature, come per esempio un assistente alla navigazione in-store con la possibilità di cercare un prodotto e conoscerne la sua posizione a scaffale. Interessante anche la possibilità di conoscere in tempo reale la disponibilità di una determinata referenza all’interno del negozio oppure di calcolare il costo della spesa prima di recarsi in store simulando l’acquisto dei prodotti desiderati.

 

The virtual reality drive

Walmart pare molto attiva anche sul fronte della realtà virtuale. La compagnia ha deciso di sfruttare questa tecnologia innanzitutto a servizio dei suoi dipendenti, acquistando 17.000 Oculus Go per il training del suo staff. È, inoltre, in fase di test una sezione dedicata del sito per permettere un’esperienza di shopping virtuale in 3D: i consumatori potranno “camminare” all’interno di uno store, esplorare tra gli scaffali e selezionare con un click i prodotti che desiderano. Con la larga diffusione di dispositivi VR, Walmart starebbe pensando di abilitare questa funzione alla realtà virtuale, eliminando schermo del pc e mouse e portando virtualmente i clienti direttamente tra i corridoi del supermercato.

 

The delivery trials

Come discusso in diverse sezioni del libro, il delivery è uno dei campi in cui i diversi retailer si stanno muovendo per migliorare il proprio servizio. Walmart ha pianificato di espandere la sua “spedizione in 1 giorno” a più di 800 store e per garantire consegne in meno di 3 ore ha imbastito delle prove di partnership con player quali Uber e Lyft. Walmart però sta guardando anche a servizi di delivery in crowdsourcing, come Spark Delivery: un bacino di driver indipendenti che si rendono disponibili a consegnare determinati ordini in base alla loro disponibilità e posizione. Ma avere il controllo sulla spedizione degli ordini è essenziale per un retailer, ecco perché Walmart sta progettando partnership alternative come quella con Waymo, per far consegnare i propri ordini da auto a guida autonoma.

 

Filpkart – The ecommerce acquisitions

Dopo l’acquisizione di Jet.com nel 2016 per 3.3 miliardi di $, quest’anno Walmart è diventato l’azionista di maggioranza di Flipkart, compagnia indiana nel settore ecommerce: costo dell’operazione 16 miliardi di $. Dietro a questo ingente esborso di denaro c’è la necessità per Walmart di crescere velocemente in nuovi mercati, come l’India. Farlo attraverso un brand già ben radicato come Flipkart permetterà alla compagnia di risparmiare tempo nella penetrazione del mercato locale e denaro nella consolidazione delle operations, sfruttando una struttura pre-esistente.

 

Modcloth, Bonobos, Moosejaw – The brand acquisitions

Walmart ha diversificato i suoi investimenti portando a termine anche l’acquisizione di tre brand come ModCloth (vintage-style fashion), Bonobos (abbigliamento da uomo) e Moosejaw (abbigliamento outdoor). A spingere l’azienda a rilevare questi player non sono stati tanto i loro ottimi risultati in termini di vendite, bensì la possibilità di acquisire informazioni importanti in ambito ecommerce e sull’evoluzione del mercato. Il primo competitor di Walmart, Amazon, è un nativo digitale e il suo business è ancora oggi prettamente incentrato sulla vendita online. Walmart, invece, ha una storia bricks-and-mortar e ha saggiamente riconosciuto la necessità di adattarsi alle dinamiche del retailing dell’era digitale per rimodellarsi. E questi tre brand di successo possono rappresentare una fonte preziosissima di dati e informazioni per abbracciare il cambiamento.

 

Cosa ci dice, dunque questa propensione all’innovazione di Walmart?
Dall’alto della sua posizione come primo retailer al mondo, Walmart non sembra intenzionato ad aspettare di essere travolto dalla ridefinizione dei paradigmi del retail. Con l’approccio dinamico e intraprendente richiesto oggigiorno a tutti i player, non importa se piccoli o grandi, storici o recenti, (come esortato nella regola Be Brave) Walmart sta sperimentando nuove soluzioni per rimanere non solo competitivo, ma leader del mercato. Riconosciuto il fatto di essere nato in un mondo dove il retailing aveva ben altro significato e seguiva altre regole, l’azienda si sta assicurando di acquisire e stringere partnership con i migliori player del momento per permettere l’incontro tra la storicità del suo brand e le soluzioni più efficaci alla soddisfazione delle aspettative della nuova tipologia di consumatori.

 

@AndreaPanzeri

Comments

  • Fede

    Articolo interessante e che fa capire come, INNOVAZIONE, è la key-word da seguire se si vuole essere un leader nel mercato.
    Un grande esempio quello di Walmart, una azienda capostipite nel retail, che rischia per essere sempre il top player di settore.
    Grazie e congratulazione per l’ottimo lavoro

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  • Daniele Cazzani

    La più grande INNOVAZIONE è quella culturale che ha portato IL gigante della distribuzione USA a non dormire su allori e a cambiare paradigma di appproccio al mercato e al cliente, attingendo all’esterno il know how che non possedeva (altra grande ammissione di realismo). Una grande lezione di MANAGEMENT!
    Grazie l’articolo ricco di spunti (come il libro dopo tutto) 😉

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  • Enrico Cantoni

    Molto interessante e dimostra come i retailer visionari hanno capito che partendo da una rete fisica e creando l’eccellenza sul digitalnpossono vincere la battaglia con Amazon e i futuri Amazon. In Italia manca la cultura di investire in tecnologia. Alcuni spendono montagne di soldi per rivedere il layout di un negozio fisico e molto pochi per creare servizi utili ai propri clienti. Grazie dell’articolo e del libro.

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