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L’integrazione tra canali online e offline è la chiave di volta per il futuro del retail. Abbattere le barriere tra questi due mondi tradizionalmente ritenuti separati è un’azione necessaria per ogni merchant. Oggi non esiste una differenza tra “customer” e “digital customer”, in quanto i consumatori vivono le loro relazioni con i brand in modo universale.

 

“Nessun individuo può suonare una sinfonia.
È necessaria un’intera orchestra perché ciò avvenga”
H.E. Luccock

Le persone infatti mostrano un atteggiamento sempre più “agnostico” nei confronti dei canali attraverso cui comunicano, si informano e acquistano. Desiderano vivere un’esperienza che possiamo definire di onlife commerce, in cui l’acquisto è solo la parte finale di un più ampio processo relazionale che valorizza tutti i punti di contatto tra l’acquirente e il venditore. Oggi pertanto tutti i canali a disposizione di un brand, digitali e fisici, devono fondersi in un unico ecosistema omnicanale, la cui forza risiede in una visione universale, “olistica” della customer experience. L’obiettivo non deve più essere generare transazioni, ma sviluppare un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali disponibili. 

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