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Be Loyal

“Be Loyal” significa instaurare, coltivare e mantenere una relazione di fiducia reciproca con chiunque entri in contatto con il nostro business, che sia un cliente, un collaboratore o un fornitore. Nell’era pre-connettività, la fedeltà era generalmente circoscritta alla customer retention e alla percentuale di riacquisto. Oggi invece si arricchisce di un’ulteriore dimensione: la customer advocacy. Il cosiddetto “passaparola” è sempre stato fondamentale ed è considerato da alcuni la forma di pubblicità più antica del mondo.

Tuttavia, nell’era della connettività e dei social media il fenomeno assume una scala decisamente maggiore. Secondo questo punto di vista, la loyalty si configura quindi come disponibilità a consigliare un brand ad altre persone. Non è detto infatti che un cliente riacquisti continuamente i prodotti di una certa marca, o che sia sempre in grado di farlo, ma se è soddisfatto della customer experience vissuta, sarà disposto a consigliarli, tanto ai propri conoscenti quanto agli sconosciuti con cui condivide specifici interessi.

“Fa’ il tuo lavoro così bene che tutti vorranno rivederlo con i loro amici”
W. Disney

Nonostante questa dinamica sia piuttosto evidente, molti brand e retailer non sembrano in grado di sfruttarla a proprio vantaggio. In molti casi gli incentivi e le agevolazioni per incentivare la fedeltà sono pensati seguendo logiche obsolete, in quanto non stimolano la condivisione dell’esperienza e quindi non innescano il processo di advocacy. In questo contesto devono quindi ridefinirsi i giusti equilibri: il programma fedeltà deve diventare un ecosistema di esperienze di valore, erogate dal retailer per alimentare il legame e l’affinità delle persone con il brand o l’insegna.

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