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L’esperienza non è solo acquisto: i retailer diventano life consultant

I retailer stanno cercando di avvicinarsi sempre di più al proprio pubblico, con l’obiettivo di stabilire relazioni più personali e intime. Si tratta di un fenomeno di ampio respiro, che attraversa diverse industry: dalle catene di alimentari fino alle fashion house, i player si stanno muovendo oltre i loro prodotti, per offrire servizi ed esperienze che incoraggino il benessere mentale, quanto quello fisico, il sapersi prendere cura del proprio aspetto, quanto il dedicarsi con passione al proprio hobby preferito.

Al centro di queste iniziative vi è la consapevolezza che nel retail l’interazione tra persone rappresenta un valore inestimabile. Per questo motivo i brand creano sempre più spesso occasioni di incontro e spazi in cui, attraverso il proprio personale, possono erogare servizi di ascolto e consulenza, stringendo relazioni di fiducia con i propri interlocutori. Del resto, come sottolineato nel libro all’interno della regola Be Human, il tocco umano rappresenterà in molti settori la prima fonte di vantaggio competitivo.

Vediamo dunque alcuni casi esemplificativi di queste dinamiche, che negli ultimi mesi hanno riscontrato un notevole successo.

Lidl, una delle più importanti catene di supermercati europee, ha da poco lanciato un’iniziativa per incoraggiare i ragazzi a parlare in maniera aperta riguardo ai propri problemi di natura psicologica. Si tratta di un pop-up cafè, chiamato The Bakery, che lo scorso 21 agosto ha iniziato il proprio viaggio attraverso tutta l’Irlanda. La catena tedesca, all’interno di questo spazio, promuoverà in tutta la nazione attività di benessere psicologico, come lo yoga della risata, la meditazione e canti di gruppo.

Lidl non è l’unico retailer che ha a cuore questo tipo di dinamiche. Infatti, anche Marks & Spencer ha sviluppato un progetto simile. In partnership con Frazzled Cafè, una no-profit inglese. La nota catena di distribuzione britannica organizza all’interno dei propri cafè e bar incontri anonimi di discussione, in occasione dei quali le persone che si sentono esauste possono condividere le proprie esperienze e storie. Questi eventi non sono dedicati esclusivamente a persone affette da problemi mentali o psicologici, ma sono aperti a tutti coloro che si sentono schiacciati dai ritmi frenetici della vita urbana.

Un altro player che ha deciso di investire su questo trend è Harrods, l’iconico grande magazzino londinese. Per arricchire l’esperienza d’acquisto chi ama prendersi cura del proprio corpo, il negozio inglese ha aperto una Wellness Clinic. All’interno di questo lussuoso spazio offre la possibilità di ricevere una consulenza da professionisti di fama internazionale nei campi dell’ estetica, della dermatologia e del lifestyle. I servizi di cui possono beneficiare i clienti vanno dalla crioterapia, alla nutrizione passando per l’agopuntura.

Rimanendo nell’area della salute, un importante brand ha deciso di dotarsi di una vera e propria piattaforma di coaching. Si tratta di FitBit, azienda californiana che produce tecnologie indossabili per misurare i propri dati biometrici durante le prestazioni sportive. Attraverso l’apposita applicazione, gli utenti, in aggiunta al programma di allenamento, possono richiedere una consulenza personalizzata, attraverso schermo, telefonata o addirittura fissando un colloquio personale. Nella visione della società, questo particolare approccio, basato sull’interazione umana e sul dialogo, potrà aiutare numerosi clienti a superare problemi di sovrappeso e dipendenza da tabacco, ma anche patologie molto più delicate come diabete e insufficienza cardiaca.

Anche in altri settori è stata colta l’importanza dello human-touch e della necessità di reinterpretare il punto vendita come un luogo di aggregazione e socializzazione. Leroy Merlin, leader europeo del bricolage, con l’obiettivo di stabilire legami sempre più stretti con i propri clienti, ha recentemente lanciato un nuovo concept: L’appart. Si tratta di un ‘appartamento’ di 200 mq, in centro città, in cui l’insegna gratuitamente mette a disposizione consulenze personalizzate, sessioni di formazione e workshop. Secondo l’insegna francese, l’obiettivo di questa iniziativa è quello di stabilire relazioni di fiducia, attivando uno scambio di valore (come del resto sottolineato anche in Be Loyal), e di aumentare le doti dei propri clienti, affinché i loro progetti possano diventare sempre più ambiziosi, con un conseguente aumento del numero di visite al negozio e dello scontrino medio.

 

@Matteo Meneghetti

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