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Scopri le 10 regole

Un vademecum per trasferire ai retailer gli strumenti per prosperare in questo periodo di profonda trasformazione

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1.

Be Invisible

La tecnologia è come una battuta: se devi spiegarla significa che non ha funzionato.
2.

Be Seamless

Nessun individuo può suonare una sinfonia. È necessaria un’intera orchestra perché ciò avvenga - H.E. Luccock
3.

Be a Destination

Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia - S. Godin
4.

Be Loyal

Fa’ il tuo lavoro così bene che tutti vorranno rivederlo con i loro amici - W. Disney
5.

Be Personal

Sii vicino al tuo cliente, così vicino da suggerirgli di che cosa ha bisogno prima ancora che se ne renda conto - S. Jobs
6.

Be a Curator

In un mondo di contenuti infiniti, le persone sono alla ricerca di un one-stop shop - Mike Kaput
7.

Be Human

Gli esseri umani sono ancora la ‘killer app'
8.

Be Boundless

Solo nel momento in cui accettiamo i nostri limiti, riusciamo a superarli - A. Einstein
9.

Be Exponential

Non conta quanto la tua azienda sia importante, la maggior parte delle persone più brillanti lavora comunque per qualcun altro - B. Joy
10.

Be Brave

Paradossalmente, in un mondo in costante divenire, agire in modo sicuro è uno dei rischi più grandi che si possano correre - R. Hoffman

Mariangela Marseglia

Le persone sono indifferenti al passaggio da un canale all’altro, dunque è importante offrire un’esperienza ricca, fluida e appagante, lasciando a noi la gestione delle complessità logistiche e l’elaborazione dei dati per migliorare costantemente l’esperienza.

AMAZON Country Manager Italia e Spagna
No. 01

Gianmario Tondato

Le persone sono costantemente connesse e l’evoluzione tecnologica ha reso il mondo molto più trasparente. Di conseguenza è cresciuto un forte senso del “noi”, dell’appartenenza a un’unica grande realtà: il pianeta Terra.

AUTOGRILL CEO
No. 02

Paolo Selva

Il nostro obiettivo principale è offrire un’esperienza priva di frizioni, senza soluzione di continuità tra i vari touchpoint e completamente agnostica rispetto al canale.

BOGGI CEO Europe
No. 03

Stefano Parisi

Retail 4.0 significa fondamentalmente la possibilità di maggiori sinergie tra gli attori della catena del valore nel seguire il customer journey dei “clienti digitali” e servirli in un ottica win-win, utilizzando la tecnologia come mezzo.

BRIDGESTONE Managing Director South Europe
No. 04

Luca Gastaldi

Ritengo che il negozio fisico continui a rappresentare un asset imprescindibile per entrare in sintonia con i clienti, e per far vivere loro esperienze di marca tali da farli sentire attori su un palcoscenico.

BROOKS BROTHERS Ceo Emea
No. 05

Francesco Bottigliero

Il nostro e-commerce ha una forte componente umana: ogni volta che spediamo un ordine a un cliente che ha acquistato on line includiamo un messaggio personalizzato scritto a mano dal nostro team di customer care.

BRUNELLO CUCINELLI iCEO
No. 06

Bob Kunze-Concewitz

Il timone della costruzione del brand non è più impugnato esclusivamente dal management aziendale, ma è anzi condiviso con i nostri clienti. Dobbiamo costruire un rapporto basato su autenticità e trasparenza.

CAMPARI GROUP CEO
No. 07

Grégoire Kaufman

I negozi, e in particolare quelli della GDO, hanno una straordinaria opportunità di rappresentare il teatro di un ritorno all’umanità e alla socialità tra le persone.

CARREFOUR Head of Private Label
No. 08

Andrea Baldo

Credo che il negozio debba raccontare il prodotto, ma anche e soprattutto le esperienze correlate. I nostri punti vendita devono diventare piattaforme di consumo di esperienze in grado di alimentare la equity della marca e la relazione con le persone.

COCCINELLE CEO
No. 09

Juliette Bron

Cerchiamo di mettere sempre in discussione la nostra value proposition, focalizzandoci sulla customer experience e sulla risoluzione dei punti di debolezza che pregiudicano la fluidità dell’esperienza. E lo facciamo seguendo la metodologia lean startup.

DISNEYLAND PARIS VP Digital
No. 10

Oscar Farinetti

Dobbiamo progettare un’esperienza d'acquisto in cui i benefici risultino più rilevanti del mezzo che l’ha resa possibile. Finché non ci saranno evoluzioni tecnologiche che si riveleranno realmente utili senza essere invasive, Eataly manterrà un’esperienza prettamente analogica.

EATALY Founder
No. 11

Rahmyn Kress

Credo che ogni azienda debba elaborare una propria interpretazione del concetto di “trasformazione digitale”, compiendo scelte diverse a seconda di fattori come il settore di mercato, lo stadio della rivoluzione digitale raggiunto, la vision aziendale, la maturità digitale dell’impresa, l’alfabetizzazione digitale del target.

HENKEL Chief Digital Officer
No. 12

Charlie Nunn

Dobbiamo essere coraggiosi, aperti a stravolgere il nostro business per renderlo più coerente con l’Era digitale. Dovremo demandare molte attività alla tecnologia e investire per sviluppare le aree in cui gli esseri umani continueranno a fare la differenza: intelligenza emotiva, empatia, creatività, flessibilità, comunicazione non verbale e problem solving.

HSBC Ceo Retail Banking & Wealth Management
No. 13

Cristina Scocchia

I consumatori compiono un ‘viaggio' iperframmentato, fatto di brevi e ripetute interazioni con il brand, che avvengono tanto online quanto offline. Pertanto è imprescindibile focalizzarsi sull’ecosistema di touchpoint nella sua interezza, a prescindere da dove avvenga la transazione.

KIKO MILANO CEO
No. 14

Enrico Roselli

Se in futuro un’impresa nata nel mondo digitale deciderà di aprire un negozio fisico, non prenderà più in considerazione soltanto location con elevato footfall. Analizzerà vari dati dei propri acquirenti, come indirizzi di residenza o di spedizione, e aprirà di conseguenza in zone che, nella maggior parte dei casi, saranno in aree residenziali, in cui il valore degli immobili è minore.

LA MARTINA CEO Europe
No. 15

Lucia Marcuzzo

La distribuzione fisica deve assumere un valore diverso rispetto al passato. Se ci si appiattisce su un puro processo transazionale si è destinati alla sconfitta, perché spesso quest’ultimo è molto più agevole e conveniente sulla Rete.

LEVI STRAUSS & CO. VP Central Europe
No. 16

Simon Friberg Andersen

Al crescere della dimestichezza con gli acquisti digitali e con la fruizione di contenuti personalizzati, crescono anche le aspettative in termini di personalizzazione del servizio offerto tra gli scaffali dello store fisico. E questo ci obbliga a un notevole investimento in termini di customer experience.

MARKS & SPENCER Head of Digital International
No. 17

Arrigo Berni

La ragion d’essere del retail si sta spostando da un’attività scientifica, ingegnerizzabile, scalabile a uno poco standardizzabile. Questa evoluzione rende arduo seguire formule o schemi prestabiliti: sarà indispensabile creare un’esperienza speciale e irripetibile, al crocevia tra le richieste dei consumatori e la value proposition del brand.

MOLESKINE President
No. 18

Pierluigi Bernasconi

La rivoluzione digitale ha reso beni e servizi iper accessibili e ha ridotto drasticamente l’asimmetria informativa tra aziende e clienti. Di conseguenza il ruolo dei negozi fisici e del personale di punto vendita si è svuotato di significato: le persone non hanno più bisogno di uno store per scoprire i nuovi prodotti o informarsi sulle loro caratteristiche. Occorre dunque ripensare le logiche stesse del Retail e la funzione del negozio.

MONDADORI RETAIL CEO
No. 19

Nazzario Pozzi

Nel mondo dell’iperscelta, del commercio ubiquo e della concorrenza globale, l’unica fonte di vantaggio competitivo possibile è rappresentata dalla propria unique value proposition. La responsabilità di chi custodisce il brand deve essere di trovare un bilanciamento tra la salvaguardia dell’unicità del brand e le opportunità di interagire con il “nuovo” consumatore offerte dall’innovazione tecnologica e digitale.

NATUZZI Chief Officer Natuzzi Division
No. 20

Angelo Trocchia

In passato le aziende si percepivano come ecosistemi autosufficienti in termini di ricerca e sviluppo, produzione e commercializzazione del prodotto e definizione delle strategie di marketing e vendita. Oggi invece dobbiamo prendere atto che bisogna agire come orchestratori di numerosi strumenti, interni ed esterni, che devono essere di volta in volta accordati in funzione dei vari fattori congiunturali. Questo implica un notevole cambiamento di mentalità.

SAFILO GROUP CEO Europe
No. 21

Pietro Modiano

Quello che oggi è fondamentale, e che in futuro sarà imprescindibile, è la perfetta combinazione di tre fattori: un brand forte e riconoscibile, un prodotto distintivo e in grado di soddisfare le esigenze del pubblico e, più che in passato, un personale costantemente aggiornato rispetto alle evoluzioni della domanda in termini di customer experience.

SEA Milan Airports President
No. 22

Alberto Noè

Crediamo fermamente che, dal punto di vista dei clienti, i confini tra prodotti, servizi e settori siano sempre più labili. Per questa ragione, amiamo uscire dai confini della cosmesi e avviare partnership inaspettate con l’obiettivo di sorprendere i nostri clienti, seguendone o spesso anticipandone le preferenze.

SHISEIDO GROUP Deputy Chief Business Officer EMEA
No. 23

Are you curious?

Scopri le 10 regole del Retail 4.0 per affrontare la trasformazione dell’Era digitale.

Gli autori

Philip Kotler

Professor of International Marketing

Il maggiore esperto di marketing di tutti i tempi. Professore di International Marketing presso la Kellogg School of Management della Northwestern University di Evanston (Illinois) ha scritto oltre 100 articoli scientifici e più di 60 libri, tra cui Marketing Management, adottato come manuale di riferimento nelle principali università e business school del mondo.

Giuseppe Stigliano

General Manager Wunderman Thompson

Imprenditore, manager e docente di Retail Marketing Innovation presso diverse università e business school italiane. Ha conseguito un dottorato di ricerca in Economia e Marketing compiendo gli studi tra l'Europa e gli Stati Uniti. Dal 2015 è stato Executive Director Europe di AKQA, società del gruppo WPP specializzata in innovazione digitale e brand experience. Attualmente è General Manager presso la neonata Wunderman Thompson.

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